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实地探访海底捞:乌鸡卷中为何吃出塑料片?
 
01
 
 
 
海底捞的危机公关一向行动迅速。
 
进入2020年,该公司官博总共发了两次道歉启事,第一次是4月10日,因为疫情期间海底捞涨价问题。
 
第二次则是7月20日晚间,针对有顾客在济南连城广场店吃乌鸡卷发现塑料片一事,海底捞再次发布道歉启事,并排查来龙去脉后确定该事件由“供应商工厂灌装环节员工操作不规范,导致标签掉落到产品中”所致。
 
 
 
 
02
 
 
 
事件回放
 
7月12日晚上,济南市民郑女士与男朋友来到海底捞连城广场店就餐,发现所点的乌鸡卷中出现塑料片。郑女士表示,一开始吃到硬硬的东西,以为是鸡脆骨,直接咽下去了。但越吃越觉得奇怪,拿筷子拨弄以后,扯出来貌似塑料片的东西。
 
店员反映后,对方表示“不要再吃了”并且拿走了剩下的乌鸡卷。餐后双方就此事进行了交涉。海底捞工作人员提出免单处理的方案,并补偿500元代金券。郑女士一方拒绝了这个方案。
 
就餐后的第二天下午,郑女士与男友表示两人均出现了不同程度的胃部痉挛和便血情况,并到济南第五人民医院急诊科进行检查。
 
根据医生诊疗记录显示,可能是有肠道出血的症状,医生无法确定病因是否与饮食有关。两人自己也无法说清出现的症状是否与前一天在海底捞进食有关,但他们对于海底捞处理事情的态度非常不满。
 
 
 
顾客当时拍摄的小视频
 
 
 
03
 
 
 
乌鸡卷中吃出塑料片一事在网络上发酵之后,网友的意见大致分为两派
 
一派是声讨顾客。认为这两人做得有点过了。
 
“这就是看品牌连锁,不讹白不讹。”
 
“海底捞背了供货商的锅。”
 
“一个成年人,能分辨不出塑料片和脆骨吗?能咽得下去吗?还便血了,太夸张了吧!”
……
 
一派认为在海底捞吃出异物,海底捞就是错了,就该承担责任。
 
“吃出异物,顾客索赔这是正当权力。”
 
“顾客是在海底捞吃出异物,不是在供货商那里吃的,就该找海底捞负责。”
……
 
 
 
 
04
 
 
 
今日午间,“大厨微阅读”小微来到位于济南连城广场的海底捞火锅店,实景探访“乌鸡卷中吃出塑料片”一事。
 
说明来意后,店长卫女士表示:“针对此事,我们不接受采访。有问题我们帮您向总部传达,会有专人联络您。”
 
而后,对于小微抛出的问题,店长一概没有正面回应。
 
小微:店内乌鸡卷还在售卖吗?
店长:不便回应,您可以在就餐过程中点单看一看。
 
小微:店里有质检人员吗?
店长:……(沉默)
 
小微:是否因为质检人力不足而疏于检查呢?
店长:……(沉默)
 
小微:总部目前是否已派人来整顿出品质量?
店长:……(沉默)
 
小微:对于吃出乌鸡卷的顾客最后是如何协商处理的?
店长:……(沉默),这些问题我帮您转达,总部会和您联络。
 
小微:总部什么时候能和我联系?
店长:不确定。
 
小微:能否请总部尽快与我联系?
店长:这个没办法,我们无法要求总部和哪家媒体尽快联系。
 
小微:能不能给我一个总部的电话,我直接和他们联系访问?
店长:没有,没办法。
 
八次发问,八次挡回。
 
最后店方表示,您可以就餐,但我们不接受采访。
 
 
05
 
 
 
直接询问未果,小微落座就餐,决定现场体验一番。
 
虽是周三的午间,这家店上座率仍然达到了80%以上,据当值服务员介绍,“生意情况没有太大变化。午间几乎能坐满,晚间则需要排队。”
 
就餐期间,这里的服务仍然延续了海底捞一贯的风格:热情周到。
 
落座后帮顾客套好衣服,发放擦拭眼镜的湿巾,询问长发顾客需不需要发圈,给顾客发围裙,帮顾客取来免费小吃,然后倒水、点餐。
 
过程中,服务员帮忙下菜、捞菜、换骨碟,间或会有发放热毛巾的服务员过来询问是否需要。顾客起身,会有服务员贴心地询问是否需要帮助,并及时告知小料台以及卫生间的位置。整套流程,无可挑剔。
 
微博上曾有网友这样形容海底捞的服务——
 
“在海底捞就餐,一半时间吃饭,一半时间说谢谢。”
 
“社交恐惧症不能去海底捞过生日,因为会有很多服务员围过来给你庆生,让你坐立不安,应接不暇。”
 
这些段子看似是抱怨,却透着甜蜜,也说明了海底捞的服务质量是有目共睹的。
 
然而,在今年早些时候,疫情控制刚刚平稳时,小微带家人来海底捞吃饭,当时的感受是服务员人数减少,服务也没有之前和现在这么细致。今天和当值服务员闲聊得知,疫情期间,海底捞并没有裁员,而是先安排本地员工上班,外地员工在家待命。如今想来,或者这是当时服务质量略有下滑的一个原因。
 
点菜时小微发现,肇事的乌鸡卷已经下架了。那么7月12日当天的乌鸡卷为何夹带塑料片?后厨质检员为何没有检查出异常?据小微与现场服务员了解得知,海底捞的每家门店都配备一名质检员,在出餐口检查每一道菜品是否合格,包括数量、颜色、质量等多个方面。至于当时乌鸡卷为何没检查出问题,服务员表示“自己不清楚”。
 
就餐完毕,小微起身结账时,发现店方已经帮小微买单。鉴于海底捞以二维码点餐,而小微又没有携带现金,因此只好返回办公室取了钱,又给送到了店内。
 
 
说吃咱就吃,小微点单发现,乌鸡卷已经下架
 
 
 
06
 
 
事实上,这已经不是海底捞第一次被曝食安投诉事件。据《南方都市报》报道,早在2017年4月12日,海底捞(宝安海雅缤纷城店)在深圳市食品药品监管局抽查时,被发现其存在粗加工间存放草花饰品,冰箱内有生熟食未分开存放、冻库存在标签标识不清等问题。
 
2017年8月25日,北京海底捞劲松分店、太阳宫分店被曝其门店后厨存在“老鼠爬进装食物的柜子”“清理地面和墙壁的扫帚、抹布与餐具一同清洗”等卫生问题。
 
 
 
07
 
 
屡次被曝光,屡次用一封道歉信平息舆论风波。
 
然而小微来到发生乌鸡卷事件的店内,针对这则食安事件问了几个问题,却被店方全部挡回,就连乌鸡卷还卖不卖,都无可奉告。
 
说是“总部会联络你们”,然而截止发稿,小微也没收到任何海底捞的回复。
 
小微想主动联络总部,没有畅通的途径。
 
 
 
08
 
 
在官博诚恳地向顾客道歉,这很有大企业的胸怀和风范。
 
对于餐饮媒体正常的访问,店方沉默回应,八问八不知,也流露着传说中一家独大、高高在上的大牌作风。
 
两者形成了鲜明的对比,到底哪一个才是真的海底捞呢?


 
上传/王璐
 
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